2025年，在董事会及行领导的高度重视下，浙江长兴联合村镇银行股份有限公司（以下简称“本行”）深入开展消费者权益保护工作，提高金融服务水平，推动金融消费市场健康发展，现将本年度消费投诉处理及消保工作开展情况总结如下：

一、组织架构与机制建设

本行在主发起行统一指导下，进一步加强金融消费者权益保护工作的体制机制建设，通过不断完善公司治理，明确各级机构、人员工作职责，采取归口管理、分级负责、分层控制的模式，确保有效履行、公正对待消费者的责任。

本行构建了“董事会、监事会、高管层、总行管理部门、经营单位” 多层级消保工作管理架构，明确各主体职责边界：

1.董事会承担消费者权益保护工作的最终责任；

2.监事会对本行消费者权益保护工作的开展情况负有监督责任；

3.高管层作为消费者权益保护工作的执行机构，负责落实消保工作措施、程序及操作规程，统筹资源支持，推动消保工作有序开展；

4.风险合规部作为消保工作牵头部室，履行组织、协调、督促、指导本行其他部门及分支机构消保工作的职责；

5.其他部室承担本部门职责范围内的消保管理责任；

6.各经营机构为辖内消费者合法权益保护第一责任主体，按管理条线和岗位职责将消费者权益保护工作落实到人。

2025年召开审计和消费者权益保护委员会会议3次，听取并审议本行2024年度消费者权益保护工作总结报告、2025年度消费者权益保护工作总体规划及宣教计划、2025年消费者权益保护半年度工作报告等议案，落实对消费者权益保护工作的监督与指导。

二、预防机制建设情况

本行从制度完善、信息保护、考核审计、信息披露、精细化管理等多维度构建消保预防机制，从源头减少消费投诉发生：

（一）完善处理机制

年初制订下发《浙江长兴联合村镇银行股份有限公司2025年度消费者权益保护工作总体规划及宣教计划》、《浙江长兴联合村镇银行股份有限公司经营单位消费者权益保护工作质量考核评价管理办法》，压实主体责任，推动矛盾纠纷快速化解，进一步健全消保工作的运行；出台《长兴联合村镇银行关于进一步加强金融消费纠纷协同处理的通知（试行）》，试运行金融消费纠纷抚慰金机制，实现消费诉求“早发现、快处理、强协同”，加强经营单位消费投诉事件处理效率。

（二）强化信息保护

严格执行金融信息保密工作要求，2025年新入职12名员工均签订《保密协议》；对金融消费者业务留存信息及资料，按档案管理办法做好使用与保存，全年未发生信息泄露、毁损、丢失事件。

（三）优化考核审计

细化消保分值评价标准并纳入2025年度经营单位内控评价体系。年度内，审计部门开展消保专项审计1次，从组织架构、制度建设、宣传培训、投诉管理等方面排查问题，提出消保资料归档、文件学习留痕、制度及时更新等审计建议。

（四）规范信息披露

及时更新营业大厅、官网、微信公众号的网点投诉渠道公示信息，实现网点与公示内容全覆盖。同时通过官网公示全年投诉情况，主动接受公众监督。

（五）推进精细化管理

一是继续以晾晒为抓手促进消保工作有序开展，按季开展投诉事件“晾晒”，分析投诉原因与工作薄弱点，实现源头防控；二是按季整理投诉案例，下发至各部门、各经营机构由消保联络员组织学习，提升员工投诉处理能力。三是完善消费投诉应急处理机制，在二季度声誉风险演练中纳入消费投诉案例，组织网点负责人及消保联络员参与，通过演练总结短板，强化投诉预防能力。

三、2025年度消费投诉件总体情况

2025年，本行认真做好全行金融消费者权益保护工作的组织推动工作，通过建立健全金融消费者权益保护工作机制，梳理修订金融消费者有关制度，进一步完善消费者权益保护工作体系。2025年本行收到国家金融监督管理总局湖州监管分局转办投诉件6件、其他单位转送件10件、自有渠道接收4件，共计20件。国家金融监督管理总局湖州监管分局转办的6件中12378系统转办件6件，该6件投诉件中有效投诉件为1件，均已妥善处理，15日内办结量为100%，有效投诉件协商一致率为100%。

从这20起投诉件来看，本行在信贷全流程管理、客户沟通、操作规范与风险平衡方面仍需从贷前、贷中、贷后全链条进行系统性优化：对逾期贷款、授信调整、担保政策变更等关键事项，必须提前与客户进行充分、有效沟通，明确告知调整依据与潜在影响，避免信息不对称引发矛盾；担保贷款、消费贷等业务的贷后风险提示不到位，客户对利息逾期、五级分类下调等后果认知不足，需常态化开展贷后风险告知，明确逾期对征信、他行办贷等方面的影响；上门催收等刚性手段易引发客户对立情绪，需优化催收策略，在保障催收效率的同时，兼顾客户体验与情绪安抚，优先采用协商还款、个性化分期等柔性方式；在不良平移贷款担保、贷款重组等业务中，需在坚守信贷风险底线的前提下，充分考虑客户合理诉求，做好政策解释与替代方案设计。

全部投诉件具体分布情况详见下表：

四、员工教育培训落实情况

2025年，本行通过“专项培训+日常学习”相结合的方式，强化员工消保意识与业务能力：

1.专项培训：依据主发起行杭州联合银行年度培训计划，制定《2025年度培训计划》，并于11月邀请杭州联合银行资深消保专家开展“消保投诉处理要求与应对技巧”专题培训，提升员工投诉处理实操能力。

2.日常学习：全年转发监管部门消保学习文件9次，风险提示3次，要求各网点、部室消保联络员依托内部会议组织学习，强化员工消保责任意识，提升金融知识传播能力。

五、金融知识宣传教育工作开展情况

本行通过营业场所宣传与村居化营销宣传相结合的方式开展金融知识宣传工作。利用各营业网点LED滚动屏播放宣传标语、大厅展架台摆放宣传资料、各营业网点大堂经理或消保专员向前来办业务的客户讲解金融知识等方式进行消费者权益保护宣传。利用在村镇集市、学校、社区、企业设立宣传点，分发各类金融知识宣传折页，分批走村进户、深入社区、企业、农家院坝、田间地头讲解金融知识等方式进行消费者权益保护宣传。同时，利用微信公众号推送的方式，做好网络平台的宣传。多种宣传方式做到积极为客户提供学习金融知识的平台，充分听取金融消费者心声，了解消费者心理，为提升金融服务质效打下基础。

2025年度，本行根据《湖金办便函〔2025〕91号关于转发开展2025年“3•15”金融消费者权益保护教育宣传活动的通知》、《关于开展2025年金融教育宣传周活动的通知》等文件，制订《长兴联合村镇银行2025年“3.15”金融消费者权益保护教育宣传活动方案》等活动方案，进一步细化工作职责，各经营机构有计划、分步骤地推进落实工作。全年开展了做金融明白人系列宣教、防范电信诈骗、普及金融知识、存款保险、警惕征信修复骗局、反洗钱知识、网络安全、宪法学习、拒收人民币等方面的宣传。认真做到自觉维护金融秩序，弘扬传播正能量，完善金融服务。

六、与消费者权益保护相关的负面舆情情况

依托主发起行杭州联合银行技术支持，本行通过村镇银行舆情监测系统，实时监测各类媒体平台涉及本行舆情信息，重点关注负面及中性报道。2025年，本行未发生重大热点事件及客户纠纷事件。

下一步，本行将严格按照监管部门要求，持续提升消保工作站位，不断完善消保机制建设、强化员工培训、优化投诉处理流程，切实维护金融消费者合法权益。