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浙江长兴联合村镇银行股份有限公司2021年度消费者权益保护信息披露
2022年06月16日 

按照监管要求,浙江长兴联合村镇银行股份有限公司(以下简称“本行”)对2021年度金融消费者权益保护工作进行披露,具体内容如下:

(一)组织架构和机制建设

本行消保工作管理架构由董事会、监事会、高管层以及总行各管理部门、各经营单位组成。董事会承担消费者权益保护工作的最终责任,高管层作为金融消费者权益保护工作的执行机构,负责落实金融消保工作措施、程序以及操作规程,通过建立健全消费者权益保护工作组织架构,确保有效履行公正对待消费者的责任。在工作机制方面,建立来电、来函、来访等多种形式的投诉渠道,通过梳理投诉处理工作流程的形式,对不同渠道的投诉给予合理的化解。

(二)金融知识宣传与教育

本行在做好集中宣传的基础上,推动宣传教育向常态化发展。通过“线上+线下”、“定点+移动”的宣传模式,将营业网点宣传与村居化营销宣传相结合,积极为客户提供学习金融知识的平台,充分听取金融消费者心声,了解消费者心理。对全行员工组织内部消费者权益保护知识教育培训,加快员工综合素质的提升。2021年,全行陆续开展了“3.15”金融消费者权益日宣传、普及金融知识宣传、防范电信诈骗宣传、反洗钱宣传等非营销公益性知识普及宣传活动,向金融消费者普及金融基础知识。同时,在内部金融知识教育方面,邀请长兴人行业务专家开展金融消费者权益保护专题培训,进一步提高员工的消保意识。

(三)消费者信息安全保护

全行员工按要求与本行签订《保密协议》,对于年度内金融消费者与本行因发生业务而留存的信息及资料,结合本行相关档案管理办法按要求做好信息保存等相关工作。在收集个人金融信息前,征得金融消费者的授权,并明确告知收集和处理个人金融信息的目的、方式、类别、内容,以及个人信息的使用范围和保护措施。

(四)特殊消费者群体保护

针对老年人等特殊群体实际办理支付结算业务存在诸多不便的问题,本行在各营业网点大厅配备了老花镜、饮水机、便民伞、医药箱、体温计、无障碍通道、爱心座椅、优先老年人服务窗口等硬件设施,更好地向特殊群体提供服务。对不能亲临柜台的特殊群体,在风险可控的前提下,特事特办,以保障该类客户的金融需求得以实现。同时,本行修订下发《长兴联合村镇银行关于特殊消费者群体金融服务工作通知》,从制度层面给予特殊群体更多服务保障。

(五)产品服务与信息披露

本行金融营销宣传用语规范、准确,尊重金融消费者购买金融产品和服务的真实意愿,金融产品和服务的实际情况与营销推介时的说明资料描述相一致。按要求在营业场所公示各类金融服务标准,向消费者披露服务信息、收费种类、收费标准、权利与义务、法律责任等信息。同时,严格落实银企对账,加强金融消费者账户、资金的监管,防范金融消费者的财产被挪用、侵占。

(六)消费者投诉处理情况分析

本行在各营业场所公布服务监督电话、投诉处理流程及方式,设置意见簿,接受社会公众和消费者的监督与投诉。对责任投诉事件,依据《浙江长兴联合村镇银行客户投诉管理办法》等有关规定接待,视不同情况限期内予以处理,并如实、详实记录投诉处理台账。

2021年本行共收到消费者投诉5起,其中1起涉及重复投诉,均已妥善处理。该5起投诉中服务类投诉2起,贷款类投诉3起,涉及城区网点2家,乡镇网点2家,从投诉渠道分析,通过湖州银监热线投诉4起,通过政府阳光热线投诉1起。对于受理的每一起投诉事件,本行均高度重视,在接到投诉后的第一时间联系责任机构进行处理,派专人核实情况。对投诉事件做到一事一调查,一事一处理,确保投诉事件高效处理、调查深入、问责及时、整改到位。

根据2021年各类投诉事件处理情况,本行将继续加强各部门机构间的高效配合,全面落实各条线快速反应机制,确保消费者权益得到有效保障。

(七)相关的负面舆情、重大突发事件及诉讼、仲裁等情况

本行坚持以客户为中心原则,做好服务。2021未发生负面舆情及重大突发事件以及因消费者权益引发的诉讼、仲裁案件。对监管部门开展的各类检查、核实、考核评价或其他工作事项,本行始终积极配合,按要求进行落实并整改。积极应对政府部门、新闻媒体、社会团体等对金融消费保护工作的监督评价。

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